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3400万用户、250亿估值,探索巴西Nubank崛起的背后

墨腾创投  • 

原标题:3400万用户、250亿估值 - 探索巴西Nubank崛起的背后

作者:墨腾创投(ID: Momentum Works)

白鲸出海注:本文为墨腾创投发布自白鲸出海专栏的原创文章,转载需保留本段文字,并且注明作者和来源,商业转载和使用请千万作者个人主页,联系寻求作者授权。

大洋彼岸的 Nubank

在过去一年数字化浪潮的推动下,东南亚各个领域头部初创企业都陆续宣布了各自的上市计划。而在大洋的彼岸,拉美整个生态圈也进入一个上升期,从 Rappi 的超级应用计划到墨西哥第一家独角兽 Kavak 一年不到估值翻番的优异战绩,我们能看到初创企业在拉美如雨后春笋般地成长。

提起这几年拉美的创业生态,就一定绕不开来自巴西的 Nubank,这家金融科技公司在一个月前融资 4 亿美元,其估值达到 250 亿美元,是拉美估值最高的初创企业之一,也被一些外媒评为世界十大金融科技公司之一。

Nubank 的用户数量也从 2017 年的 200 万一路飙升到了 2020 年的 3400 万,高速增长的背后,除了口碑相传之外,依靠的是 Nubank 在这些年对人才密度的充分利用和高效的团队执行力,以及 Nubank 的四个产品支柱:技术、产品、数据、客服。

虽然已经有不少文章也分析过巴西的创投市场和金融科技生态,但是 Nubank 是如何在这期间快速崛起,有着怎么样的策略,如何解决消费者的痛点等细节却鲜有提及。

熟悉墨腾的朋友都知道,我们会不定时地组织了一些朋友圈内部的私享会,与墨腾在东南亚、拉美、澳大利亚和大中华区的一些传统银行的朋友和金融科技投资人交流经验。而在今年 3 月,我们与曾在 Nubank 担任高管的朋友就 Nubank 过去几年在拉美的成长和运营做有过深度的交流,今天借这个机会把一部分内容分享给大家,文中引述均以墨腾的朋友代替。

产品与技术

如今的 Nubank 已经从单一的虚拟信用卡扩展至个人贷款、资产管理、人寿保险等业务。但当 Nubank 建立之初,一个难题就摆在面前:Nubank 面临的是一个未被教育过的市场和对 Fintech 充满疑问的庞大用户群。

这也就让 Nubank 更加注重利于技术来提高其生产力,将繁重、重复性的工作通过自动化的方式解决,从而将更多的精力投入到对用户的服务上。

墨腾的朋友透露到 Nubank 在去年几乎自动化了 50% 上的邮件回复以及 30% 以上的客服咨询,今年的采用率也许会更高。但在使用技术的同时,Nubank 也保持相当比例的人工客服。鉴于如今技术的局限性,并不是所有的问题都通过自动化的技术得以完美解决,比如说当用户想要修密码或恢复账户时,可能需要经过好几轮的机器人自动回复之后才会转移到一个人工客服上,而在这个过程中,用户的体验是大打折扣的。

技术不应该成为增加用户不信任或摩擦的推手,所以当面对毫无经验的用户群体时,除了需要智能化、自动化的技术支持,也需要保持一定的人性化。

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除了产品技术的因素之外,Nubank 在给客户寄信用卡时,相比起传统银行把信用卡装在便宜的信封里,Nubank 则是将其信用卡装在一个精美的盒子中,给用户“苹果”级的产品包装体验。这种对于用户体验感的重视,这也让 Nubank 俘获了大批的忠诚粉丝,为其口碑营销和交叉销售奠定了基础。

人才与执行力

拉美相比东南亚而言是一个人才相对丰富的地区,而 Nubank 在人才体系的方面也有自己的独特的文化,即以客户为中心。

其实在产品和技术上也能体现出这种以客户为中心的企业文化,毕竟拉美的普通群众对于传统银行而言,一直都是不受重视的群体。

建立起这种文化对于吸引人才和后续的执行力十分关键,当他们认同你的企业文化之后,他们也就有了高效的执行力和相当大的自主权,在 Nubank,优化成本、新产品开发,重构代码等这些都是由相关的部门自己决定的。

而当 Nubank 在扩张到其它市场时(比如墨西哥),会将其老员工派去负责企业文化、业务等方面的培训,每一个加入 Nubank 的新员工都会在总部巴西学习和交流一段时间,以便更好地融入 Nubank 的企业环境。

同时其它市场的员工与总部会保持高频率的交流,各个部门之间每半个月/一个月需要互相汇报他们的项目进度以及分享他们所学到的东西。对于表现欠佳的部门和团队,公司中资历较老的管理层甚至 CTO 会在一段时间内与该部门一起工作,与他们交流并指导如何改善当前的状况,同时也显示出对该部门的重视。

最好的营销源于客服

Nubank 对于以客户为中心的企业文化贯彻是全方位的,即便是客服团队,他们也会从拉丁美洲最好的大学里挑选,并且会避免有专业客服背景和经验的候选人,Nubank 需要的是真正乐意服务并关心客户的团队。

其实很多企业和管理者都会把以客户为中心当做他们的口号或者企业文化,但是真的让他们掏钱的时候便是另一番景象了,他们通常把客服看作是非必要的成本,所以只给这类团队欠佳的工作环境、福利和薪水。

但是在 Nubank,他们给客服团队开的薪水是同行业的两倍。

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Nubank 客服团队的工作内容不仅限于接听电话,客服团队需要不断地给产品部门反馈,与他们保持高频率的交流,这样也能让产品经理更清晰地了解用户的体验,以便更好地改进他们的产品。

除了会为客服团队邀请名人演讲举办聚会之外,非客服团队的员工都会定期地参与到客服工作中来,一方面显示了整个公司对于客户服务的欣赏和重视,另一方面他们也能直接与用户面对面的谈话,了解他们的需求,倾听用户的声音。

强大的数据后台系统也为客户服务提供了强大的支持,例如,当部分客户申请提高额度时,丰富的数据库会为客服团队提供用户的历史使用记录,来评估其信用状态。并且在客服过程中,85% 的电话在接通之前就已经通过早前与客户触点分析了解到客户需要什么了,避免了客户需要通过语音菜单这样繁杂的程序而影响其客服体验。

总结

上述都是 3 月分享会里的一部分内容,我们可以感觉到 Nubank 在理念上和传统的银行是相当不一样的。墨腾的朋友也提到早期 Nubank 创始团队曾经到硅谷仔细观摩了包括奈飞、谷歌等在内的不同科技公司的文化,取长补短来制定 Nubank 自己的文化、价值观和规程。

有东南亚银行的朋友提问时问到说其实这些在传统大银行的体制里面很难实现。墨腾的朋友的回答是:“其实要改变的就是从上到下对成本的看法”。用在客户体验上或者客户触点上的投资要优先考虑,而且在内部核算的时候也要能够把这些和实际客户体验提高后取得的成效挂钩。 

另外一个在拉美做数字银行的朋友则提到不要太理会麦肯锡等咨询公司提供的建议,他们往往是按照传统银行的思路或者过时的最佳时间去做,并不符合新世纪的市场需求。

当然,Nubank 在巴西的成长有其市场的特殊性,不过里面的一些理念和实践还是值得所有新兴市场的朋友学习的。


文章信息来自于墨腾创投 ,不代表白鲸出海官方立场,内容仅供网友参考学习。对于因本网站内容所引起的纠纷、损失等,白鲸出海均不承担侵权行为的连带责任。如若转载请联系原出处

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