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1月出口电商迎来退换货高峰期,亚马逊卖家应注意哪些事项?

Annie Liu  • 

原标题:1月出口电商迎来退换货高峰期,亚马逊卖家应注意哪些事项?

编译:大伟

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2022 年 1 月,时值出口电商退换货高峰期,2/3 消费者会在节日期间退换产品。在节后,零售商需要解决两个主要问题:一是如何处理合理退货;二是如何应对欺诈性退货。

本文将为亚马逊卖家们提供经验与趋势解析,以免遭受高额退换货成本。

1 月份处理退换货有何不同?

亚马逊保障消费者 30 天退换货时间。2021 年 10 月 1 日至 12 月 31 日期间,消费者在亚马逊上购买的的大部分商品,截至 2022 年 1 月 31 日均可完成退换货。而对于第三方平台卖家来说,他们制定了自己的退货政策,因此截止时限可能稍短些。

为何今年的退换货情况别具挑战性?

2021 年节假日,退货成本上升了 7%。近期数据显示,如果计入劳动力、运输和仓储成本,零售商的平均退货成本为原价的 2/3,加之大型零售商的退货数量激增,这意味着在 2021 年节假日结束时,物流成本将比往常更高。

疫情复燃

新一轮疫情持续挑战全链路环节从业者的心理承受能力,生产中断、运输延误和劳动力短缺等新挑战层出不穷,物流成本的利润空间已逐渐缩减。

尽管消费者更愿意在电商零售店或第三方商店退货,比如亚马逊在科尔百货(Kohl's)提供的退换货服务,但许多人仍会选择邮寄方式。疫情逐渐改变了人们的消费习惯。

早期节日采购与供应链问题

与过去几年相反,人们过早进行节日采购也势必引起了提前退货趋势。退货周期拉长意味着集中托运的几率减少,运输成本也随之攀升,大量包裹难以在同一时间内到达下一集散地。预计 2021 年 10 月至 2022 年 2 月,退货时间不仅提前,还将更加分散。

处理 1 月份收益的妥当方式

供应链约束、运输延迟、高额运输成本和劳动力短缺都会对跨境企业产生了负面影响,尤其是退换货成本。

世邦魏理仕(CBRE)估计,随着电商业务不断发展,大型零售商的物流成本占总销售额 12%,约为传统零售商成本的两倍之多。更重要的是,许多消费者希望获得免费退换货服务,该服务成本足以吞噬卖家的利润空间。平均而言,处理一件 50 美元商品的退货成本为该商品价格的 33 美元(即 66%)。

下述推荐可减少退换货成本的方法:

1、为消费者提供线下退货服务

消费者亲自到实体门店退货可降低商家在客服中心、运输、加工等方面的投入。配合自动退货流程,商家可以快速将产品退回到库存地或其它转售渠道,以避免额外的损失。

亚马逊顺应这一趋势,提供了成千上万个送货点,包括全食超市(WholeFoods Market)、亚马逊书店(AmazonBooks)、科尔百货(Kohl's)等,为消费者提供相应服务。

2、选择消费者保留或捐赠不想要的物品

如果产品的价格最终会失去利润空间,或者无法再从退货产品中获利,可以考虑让消费者选择保留或捐赠不需要的东西,而非选择退货。

3、制定逆向物流战略或退货计划

投资相关技术或计划,使得退换货流程更高效,从而在假期前后降低成本。根据业务类型,在退货策略设置不同的控制水平。

如何处理欺诈性退货

另一个困扰卖家的因素是潜在的欺诈性退货。欺诈性退货对电商市场上的卖家来说是一个愈演愈烈的威胁,如果处理不当,可能会导致巨大的收入损失。

亚马逊卖家可使用许多预防策略以避免欺诈,如以下:

1、充分利用亚马逊的退货规则

如果对存在欺诈行为的买家申请退货持有怀疑,可首先查看亚马逊的退货规则,并自查是否存在违规行为。如果是第三方平台卖家,随时了解亚马逊退货政策,并及时准备应对策略从而识别发生在你身上的欺诈行为。

虽然亚马逊没有公开声明对买家的退货限制,但一般来说,买家退货超过 10% 将会收到警告,甚至会被禁止在亚马逊上退货。

2、拒绝买方欺诈性索赔

如果骗子没有得到退款,有时他们会在亚马逊上提出索赔。当这种情况发生时,亚马逊会联系卖家,询问看法,且必须在 7 个工作日内提供相关信息。提供尽可能多的细节和证据是非常重要的,包括交易收据、与买家的任何沟通、包裹跟踪证明,以及其他任何可以进一步证明索赔的信息。

3、采取预防措施阻止欺诈

预防是防止买方欺诈或诈骗发生的妥当方式。如果发现自己被诈骗了,一定要向亚马逊发送邮件反映相关信息。

以下是商家可以做的其它一些事情:

使用 FBA 程序,相对 FBM 程序风险较小。如果是 FBA 卖家,亚马逊会负责订单运输。

跟踪订单进度。如果买家谎称包裹未送达,可以使用跟踪系统或发货人信息以验证订单。

保留所有已寄出和退货物品的相关证据。

熟悉亚马逊平台规则。当不了解规则时,便会在欺诈案件上花费不必要的时间和金钱。例如,在产品被退回之前,商家并不需要提供退款。

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