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有谁买东西的时候没有和客服生过气?

辛童  • 

当笔者和朋友们说要写“和客服的恩怨情仇”的选题时,大家纷纷问我,“还缺素材吗,我能给你说上三天三夜”。这样一定程度上,反映出消费者在购买前和购买后与商家客服沟通的无奈。

永远在和客服生气

结合朋友们的吐槽、笔者的亲身经历、电商平台用户评价、用户社交媒体发文,基本可以将大家在客服对话中遇到的问题分为以下几类:

1、永远的机器人

消费者:你好,我买的手机壳少发了一件

客服:您好,我是您的服务顾问,很高兴能与您一起开启新旅程

消费者:好的,我的手机壳少发了一件。

客服:您好,我是您的服务顾问,很高兴能与您一起开启新旅程

消费者:人工服务

客服:您好,我是您的服务顾问,很高兴能与您一起开启新旅程

消费者:手机壳少了一个啊

客服:您好,我是您的服务顾问,很高兴能与您一起开启新旅程

客服:您已经 5 分钟没有回复了会话将自动关闭,请您对我的服务做出评价

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每当这个时候,我就总觉得中国的人工智能行业还有很长的一段路要走。

2、常常失联、间歇回复型

消费者:您好,今天下单什么时候可以发货?

...一星期后回复...

客服:您四点前下单,当天就可以发货。

消费者:我应该买多大码呢?

...72 小时后回复...

客服:您看一下尺码表呢,亲~

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万幸,这位朋友要买的是衣服而不是大米,不然应该已经至少饿死三天了。

3、永远在排队、从未接通型

消费者:您好,这个商品有 A/B 两款,哪个更适合我呢?

客服:正在排队中,您目前处在第 156 位,预计等待时长 15 分钟,请问您需要继续等待吗?等待回复 A。

消费者:A

客服:还有 80 人

客服:还有30人

出去接杯水回来....

客服:您已过号,如需咨询,请重新进入等待队列。

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人生剩余为数不多的几百万小时,又被浪费了一个小时;为数不多的耐心,又被消费殆尽。

4、问题一直在重复、回答总是在循环型

消费者:您好,请问我已经买了 12 天了,为啥还没有发货

客服:稍等哦亲亲,我去查看一下您的订单

客服:这边查到了,您确实 12 天前下的单,已经为您催单了,会优先为您发货的。

消费者:好的,谢谢~

....3 天后...

消费者:您好,不是说催货了为啥还不发货

客服:稍等亲亲,我去确认一下,亲亲您购买的这款商品目前处于缺货状态,一旦有货会为您优先发货的。

消费者:那大概什么时候能有货呢?

客服:亲亲,这个不能确定哦,但是一定会优先为您发货的。

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这类客服和另外两种客服的不同是,响应很快、态度很好,可问题永远得不到解决。和 Ta 生气吧,显得自己不识抬举,不和 Ta 生气吧,又好像有哪里不对。

5、每换一个人、就重新问一次型

消费者:您好,我收到的洗衣机表面有划痕。

客服:不好意思,亲爱的,给您造成麻烦了,您能拍一下划痕的地方吗~

消费者:图片+视频

客服:好的,亲爱的,我给你转到售后部门

客服2:亲爱的,请问有什么可以帮您的呢?

消费者:洗衣机表面有划痕

客服2:亲爱的,不好意思,辛苦您拍一下划痕所在处的照片呢?

消费者:我刚刚拍过了呀

客服2:辛苦亲爱的,再拍一次呢~

消费者:图片+视频

...2 天后...

消费者:你好,我反馈的洗衣机有划痕,已经 2 天了为啥还没有人联系我

客服3:请问有什么可以帮您的呢

客服3:不好意思亲爱的,给你添麻烦了,可以提供一下划痕照片吗

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在电商高度发达的国内,我们本以为客服质量已经提升了不少。但以上这些对话,几乎每天都在发生着,消费者们或多或少的都会遇见其中 1-2 种情况,如果你一次都没有遇到过,那么恭喜你,你一定是世界上最最最最幸运的消费者。而且,要知道的是,我上面描述的这些场景甚至发生在一些头部品牌的客服场景汇总。

客服,看似是整个电商过程中最不重要的一环,因而不少品牌或者卖家的客服基本都是兼职或者只有1-2 个人,更不会专门为通信服务付费。

但实际上,客服环节对于消费者建立品牌认知、做出购买决策、复购率和口碑和品牌价值观传播都会起到重要的作用。

根据 Hub Spot 行业报告中提到的调研数据,96% 的消费者表示客服直接关系到他们是否会回购品牌产品;67% 的消费者表示他们可能会因为良好的客服而产生更多的消费;78% 的消费者表示如果通过客服得到了合适的解决,他们将会“原谅”这次失误。与此同时,也有 66% 的消费者表示如果感觉自己被客服当做一个“数字”,而不是人来接待时可能会更换品牌。

而相较于国内,海外客服可能更会在一个品牌的发展过程中,产生更大的影响。为什么这么说呢?因为很多品牌独立站都没有留下客服信息,一些出海企业也认为这并不重要。但实际上,与出海从业者交流后会发现,“客服能够让一个品牌快速地从一众选手中脱颖而出”。一位在中东从事客服相关业务的从业者告诉笔者,在 SHEIN,客服甚至是“核心部门”。

这些,都反映出客服对一个品牌的重要性。但实际上要想解决我们上面提到的常见问题,并不是一件十分容易的事情,尤其是已经做到一定程度的大品牌,每天会收到成千上万个售前售中售后咨询问题,如果全部由人力来完成,那么将会产生十分庞大的人力成本。

而且更令人头疼的是,这些咨询和反馈很可能会来自电商平台、官方网站、邮件、社交媒体平台等不同的渠道,也可能会来自不同的国家和时区,确实很难做到全面监控、实时反馈。但一旦有漏发、漏回,就很有可能失去一个客户或者收到新的投诉。

通常来讲,一个企业是面向全球市场且为全球的消费者提供服务时,在和消费者沟通的过程中会面临以下痛点:

(1)很难做到 7*24 小时实时在线,从而实现及时响应并处理消费者的需求。

(2)各国消费者使用的沟通渠道有很大不同,尽管 WhatsApp 和 Facebook 是海外最流行的两款通讯 App,但很多国家和地区也会经常使用自己国家的通讯 App,比如俄罗斯用户常用VK。显然,没有办法在每一个渠道都有人专门负责。

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(3)当品牌或企业壮大到一定程度后,将会面临高强度的咨询和服务压力,但实际上其中的很多问题是具有简单性、基础性等特点或者是具备通用答案的,而长期处理这些基础问题除了会增加客服人员工作强度,还会增加遇见复杂、困难问题用户的等待时长。

(4)同一个消费者的问题,可能需要多个部门协调配合解决。而如果系统不能实现自动跨端、跨市场、跨部门同步聊天记录,那也会增加消费者的咨询难度以及各部门的工作强度。

基于这些痛点,目前全球已经有一些优质云通信服务商可以通过资源、算法、技术和经验,准确、迅速地解决这些问题,而 Infobip 英富必正是其中的佼佼者之一。

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Infobip 英富必解决方案: 一个平台、多个渠道、三大产品

在上文中提到,多渠道、跨时区、消息量大,是企业在处理消费者信息过程中遇见的主要困难,而这恰恰是 Infobip 英富必通过 10 年企业发展积累的经验。

根据官方数据,Infobip 英富必目前在全球 6 大洲主要城市设有超过 65 个办公室、全球合作超800+ 运营商、覆盖 190+个国家、每月连接超 70 亿的人群和终端,这也意味着 Infobip 英富必的产品方案、基础设施、组织架构可以承载并快速响应来自全球消费者的海量请求。

更重要的是,Infobip 英富必支持根据企业的需求、特点、市场变化、行业趋势以及基于自身行业经验为企业提供定制化的解决方案,满足不同层次和不同阶段的用户需求。

我们下面将结合 Infobip 英富必提供的 Answers、Conversations 和 Moments 三大产品来具体分析。当然,以下介绍和分析只是 Infobip 英富必三大产品的部分介绍,如需了解更详细的内容可以点击阅读原文,关注 Infobip 英富必。

1、聊天机器人产品 Answers

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Answers 的主要优势在于低成本、高仿真地及时响应。

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图为:Infobip英富必通过Answers产品提供的聊天机器人服务示例

Infobip 英富必 Answers 的产品功能主要体现在聊天机器人上。

在不增加客服人员的情况下,通过聊天机器人,满足用户的一些基本和简单需求回应,用户可以更加便捷和快速地得到自己所需的答案。在减轻客服人员压力的同时,更高效地满足消费者所需。

根据 CCW Market Study 数据,71% 的用户希望使用聊天机器人。这一点和笔者调研的结果有些类似,在笔者进行的小范围样本调查内,超过一半的调研对象表示,更喜欢在关于尺码推荐、发货时间、产品材质等问题上和机器人客服沟通,除了避免麻烦别人的心态,更重要的是,可以得到在人工客服处较难享受到的“秒回”服务,7*24 小时、实时在线。

2、客服云产品 Conversations

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Conversations 的魅力主要体现在全渠道上和智能机器人客服和人工客服的无缝切换上。

(1)Infobip 英富必支持通过 Conversations 云端客服中心将所有用户触点的对话记录由机器人转接到客服人员。这也意味着,当出现机器人客服无法解决问题或用户要求和人工客服对话的情况下,用户无需再反复重复自己的问题、客服人员也可以直接查看聊天记录找到最高效的解决方案。如此一来,便大大缩减了沟通成本。

(2)建立多个通道。企业可以收到来自 WhatsApp、Viber、 RCS、 SMS、Live chat、Facebook Messenger、Apple Business Chat 等多个渠道的信息。而且并不需要根据用户沟通渠道的不同,而做额外的开发或者不断切换客户服务平台。根据美国运通统计数据,65% 的用户表示在自己所选的渠道上解决问题,是良好客户服务体验的具体表现。

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与此同时,Infobip 英富必也支持在适当的时机将用户定向到合适的客服处,这在有利于更快速解决客户问题的同时,也有利于公司统计各个部门的工作量和进行绩效统计。

3、营销云产品 Moments

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如果说,Answers 和 Conversations 的功能主要集中在回复和响应上,那么 Moments 更像是“主动出击”。

直观的表现是 Infobip 英富必可以帮助企业实现根据用户画像和所处阶段实现个性化推荐。通过详细了解,发现 Infobip 英富必可提供的个性化支持包括但不限于以下方面:

(1)个性化称呼。称呼对于消费者而言,其实也是用户体验的重要一环。当只有一个客服叫自己 “亲亲” 的时候,我们会想 “这也太可爱了吧”,可当每一个人都如是称呼的时候只觉得,“又来敷衍我了”。

(2)相关营销活动推荐渠道。可以根据不同用户的常使用社交媒体平台或者常用联系方式进行营销活动推荐,这意味相比盲推、多推等方式,可以在不打扰用户的情况下,实现精准有效触达。

(3)可以在用户使用的过程中,持续地进行推送。例如注册后立即发送欢迎词、针对性的服务(诸如相关商品推荐)、生日祝福、订单状态、满意度调查等等。

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合时宜、又有人情味的营销服务可以让用户充分地感受到自己的重要并增加品牌好感度。

以国内市场为例,就算笔者一个朋友都没有,也会每年按时收到支付宝、中国移动以及各大化妆品品牌的生日祝福,而且根据对周围人的观察,不少消费者会在很久没有购买该品牌产品但收到该品牌生日祝福的短期内发生复购行为。

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(4)可以使用 A/B Test 优化营销结果、追踪营销效率。在信息量爆炸的今天,大多数情况下,只是单纯地出现在消费者面前刷存在感,其实已经很难引起消费者的额外关注并建立品牌知名度,而不同的品牌针对不同的消费者则需要不断进行尝试直到找出自己和消费者连接的最佳渠道,并及时监测到有效的营销方案并将成功方法不断复制。

因而,Infobip 英富必可以帮助企业更加低成本、高效、精准且有温度地触达到消费者或者用户,而产生的这种效果应该为每一个品牌所需要。

另外,Infobip 英富必将会在白鲸出海于 10 月 21-22 日举办的 GTC 全球流量大会上设有展位,欢迎朋友们亲临现场详细了解、咨询~

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