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惹顾客不高兴了?快来学一学如何抢在顾客投诉前令他们满意

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来源:Shopify官网

白鲸出海注:本文为 Shopify官方(微信公众号ID:Shopify_Inc)发布在白鲸出海专栏的原创文章,转载需保留本段文字,并注明作者和来源。商业转载/使用请前往 Shopify官方联系,寻求作者授权。

顾客投诉可以是最让你头疼的问题,但也可以是你最坚实的盟友。

投诉确实令人沮丧,处理起来也很费时。但是换个角度想,你可以从投诉中找到来自消费者的最诚实的反馈,发现商店中还亟需改进的地方。因此,可以说投诉中蕴藏着机会,让你可以对商店进行升级改造,然后惊艳所有人。

投诉也是一种反馈,可以帮助你找到问题的根本原因,这样你就可以及时除掉这些“心头之患”,避免让更多顾客经历不好的购物体验。虽然每个商家都害怕收到投诉,但是这确实是你与顾客之间最有价值的反馈循环之一。

当然,减少投诉的数量同样很重要。这样你才有时间关注那些可以帮助你真正成长的、有意义的问题。为此,我们专门汇总了一系列方法,希望可以帮助你将投诉扼杀在萌芽状态,并高效应对已经收到的投诉。

为什么解决顾客投诉很重要

服务顾客并不是意味着总是要做对的事,一点差错不能有。重要的是要向顾客表明你愿意将一切都做好的态度。服务补救悖论也证实了这一点:有证据表明,当服务发生失误时,如果商家能够成功进行补救,那么他将赢得更多的顾客信任,甚至比没犯错误之前还高。

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正面的声誉,良好的评价和自然的口碑营销,这些都取决于你是否有能力为不满意的顾客提出完美的解决方案,扭转局势。

最常见的客户投诉以及预测方法

对于在线企业来说,引起顾客不满的原因一般来说只有那么几个。配送和库存、产品与图片、描述不符、以及网站可用性往往是最主要的罪魁祸首。

既然如此,我们就可以防患于未然,在这三类问题发生之前就解决它们。如果你确实遇到了这三类问题招致的投诉,我们也会为你提供有关如何处理这类顾客投诉的指南。

1. 配送和履行 

“我的东西呢?” 当顾客不知道包裹在哪里时,他们就会开始感到沮丧和担心,这种情况在假期前后尤为明显。因此,我们提出了以及几个建议,希望可以帮助你保持透明的订单状态和配送时间。 

*积极主动,有备无患

在履行订单时给顾客提供一个跟踪单号,让顾客自行跟踪他们的包裹。在配送包裹时,顾客可以查询这个跟踪单号,跟踪订单配送的进度。你还可以在结账页面提供预估的配送天数,当顾客选择配送方式时就能够看到相应的配送时长。

我们还建议你应该在商店中添加一个“订单状态”页面,保持信息的完全透明。

如果顾客没有在预估的配送天数内收到自己的订单,他们可能会感到很失望。因此,如果你遇到配送延误的情况,请务必在网站上清楚地传达这一消息。 

*胸有成竹,直面问题 

如果配送花费了比以往更长的时间,或者晚于预计的交付时间,你可能就要做好接受顾客质疑的心理准备了。请做好准备工作,保证你随时可以回复他们的消息,以及提供一份应对包裹丢失的应急计划。

* 全心全意,包您满意 

如果包裹丢失了,请立即联系顾客进行沟通,并提供退款或加急配送的重新订购选项。 遇到这种情况,你最好真诚地承认这种体验为顾客带来了很大的不便。你应该:

  • 肯定他们的担忧:“我知道这令人非常沮丧。我也感到很遗憾。”

  • 衷心感谢他们成为你的客户:“我们非常感谢您选择我们的商品,成为我们的顾客,我们将竭尽所能达成一个令您满意的解决方案。” 

2. 库存

你正在上网,偶然发现了一份送给父母的完美节日礼物。更令人高兴的是,它参与“黑五网一”的大促活动,折扣力度非常大。唯一的问题是你的付款速度慢了,在你输入信用卡信息的时候,它已经被别人“抢”走了。短缺的库存将你的潜在顾客关在了商店大门之外,而原因却非常简单,仅仅只是因为他们想要的东西已经卖光了。希望我们下面的建议可以帮助你预测库存并处理库存短缺的问题。 

*积极主动,有备无患 

你拥有有效的库存管理系统吗?库存管理是对所有库存进行分类的过程,这样你就可以随时了解所有产品的库存情况。库存管理可以帮助你全面地了解你的现有库存是否足够应对市场需求。

做好库存管理后,必须跟踪并记录每年的销售高峰。

请回顾过去一年的销售情况,或者你的商店营业了多长时间,然后回答以下问题:

  • 哪几个月的库存流动最慢?

  • 哪几个月最忙?

  • 销售在哪几个月达到峰值?

  • 销售峰值是否与黑色星期五网络星期一、情人节、母亲节等假期直接相关?

  • 销售峰值是否与你开展的促销活动直接相关?

  • 销售峰值与假期促销和季节性促销挂钩吗?

  • 消费者是否对新产品发布感到特别兴奋?

这些问题的答案可以让你大致了解一年中什么时候你的商店的流量最大。你可以期待在一年中的这些时段内以最短的时间清空库存。

接下来,请关注哪些产品售罄了,它们的销售速度如何,并记下所有畅销产品。完成了这些之后,你应该就能够大致了解哪些产品在今年最繁忙的购物季赢得了广大消费者的青睐。 

*胸有成竹,直面问题  

请大量存储消费者最喜欢的商品和你的畅销产品,以保证它们不会出现库存告急的情况。 如果你正在营销一款即将上市的新产品,并且许多人都对它翘首企盼,那么最好比平常多准备一些库存。

在保持库存方面积极主动,一种做法就是,当顾客喜欢的商品又重新进货时,向他们发送通知。你可以通过 Shopify App Store 上的 Back in Stock 来设置自动通知。很多顾客都很欢迎这个功能,因为他们知道当他们想要的产品又有库存时你会通知他们。

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服装企业 Manitobah Mukluks 提供了一个“有货时通知我”的提示框,顾客可以在售罄的商品下输入他们的电子邮件地址,订阅通知。如果他们还想询问任何有关库存跟踪的问题,也可以求助于支持实时聊天的客服。

另一种让顾客决定库存(尤其是对于备受期待的产品)的方法是提供定时发布。

旧金山街头艺术家 Fnnch 发现他的大部分工作室作品都能够在不到两分钟的时间内告罄。因此,为了满足人们对他的经济实惠的印刷系列产品的需求,他策划了一小时限时购买的活动。他将根据这一小时内的订单数制造相应数量的产品。

* 全心全意,包您满意 

有时候难免会遇到库存告急的情况,为了防患于未然,避免顾客投诉,我们建议在网站上添加一个常见问题页面(FAQ),详细说明当产品脱销时你会提供什么样的解决方案。一般来说,顾客最担心的莫过于你将不再进货!

如果确实收到投诉,请尽最大努力,告知顾客该产品何时(以及是否)会重新进货。如果产品进货需要一段时间,或者你已经决定不再进货该产品,请提供其它你认为顾客会喜欢的类似产品推荐,供他们选择。 

3. 关于产品与产品照片或产品描述不符的投诉

你有没有过这样的经历,兴高采烈地购买了一条颜色非常喜欢的牛仔裤,然后收到包裹后却发现实物的颜色……嗯……有些一言难尽……想必这是每一位顾客最糟糕的噩梦了吧。尤其是如果他们订购这份礼物的时间点位于某个具有特殊意义的日子之前,这简直太扫兴了。下面就是积极主动应对这一问题的方法。 

*积极主动,有备无患

除了清晰的产品照片外,顾客还希望看到清楚简明的产品描述。因此,请彻底检查并审核你的全部产品的照片和描述,确保它们都准确地反映了产品的特征、尺寸、重量、生产方法和使用起来的感觉。如果发现了不合格的照片或描述或者曾经“误导”过顾客的照片或描述,请及时进行更新

我们还建议你投资于高质量的产品摄影,在不同的灯光下展示每种产品,以便消费者可以看到商品的真实颜色。

Allbirds 为购买鞋类的消费者提供了详尽的细节。各种不同风格的鞋子均使用不同的光线从各个角度进行拍摄,从而使顾客可以获得真正的色彩感。品牌甚至还为畅销鞋款拍摄了视频,向顾客动态展示鞋子穿起来是什么样子。此外,品牌还突出展示了每款鞋子的亮点,顾客甚至可以瞥见到鞋子的鞋垫。

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在每个评论部分的顶部,Allbirds 都设置了一个反映鞋号大小的滑动比例尺,已购顾客可以在这里反馈是否觉得鞋号大或小,亦或者是刚好合适。

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*胸有成竹,直面问题 

产品描述越详尽越全面,就对你越有帮助。对于沙发、抱枕这类产品,我们建议详细说明产品的测量尺寸,如果你销售服饰,则可以添加一个跳转到尺码表的链接。

总部位于多伦多的服装公司 Peace Collective 的产品说明简洁明了,一目了然,同时还保留了所有相关细节。你甚至能够在它的商店中找到模特的身高信息以及详细的服装尺码表。

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如果你有余力,也可以提供实时的聊天选项,方便顾客随时向你提问,了解有关尺寸、合身性、颜色、面料等一切可能影响他们购买决策的信息。

如果你想要让业务更上一个台阶,则可以安装一个 Instagram 应用,鼓励顾客向其他人展示他们如何使用你的产品打造出专属于自己的个人魅力。一般来说,这些照片都拍摄于自然光线下,因此消费者可以看到实物的最真实的一面。

最后,当你着眼于改进产品描述时,不妨也看看其他人是怎么在社交媒体上评价你的。消费者们如何描述你的产品?他们最喜欢产品的哪一点?他们用产品做什么? 

* 全心全意,包您满意 

如果有顾客向你抱怨他收到的产品与在线上看到的不一样,那么你最好尽快为他解决这个烦恼。首先,你可以先与这个顾客联系,试着了解他们的期望。

然后,你可以向他提出无忧退换货的服务。

你还应该趁此机会询问顾客的反馈:产品图片或描述有哪些需要改进的地方?这些行动不仅表明你真的很在意顾客的感受,而且还让顾客有机会与你坦率地分享他的感受,以帮助其他人买到真正所需的产品。

4. 网站响应能力和可用性方面的问题

消费者总是希望他们的在线购物体验顺畅无碍并且简单轻松。那么就让我们提前为消费者扫清一切可能出现的障碍吧。 

* 积极主动,有备无患 

请清楚地标明网站每个部分的功能和用处。浏览一遍全站,然后问问自己:“对于不懂技术的顾客来说,他们能逛明白我的商店吗?”,“他们能轻松地在商店中找到自己需要的产品吗?”,以及“网站是否已经针对可访问性进行了优化?”。我们的 Shopify 工具可以帮助你对一下几个方面进行优化。

  • 结账。请通过 Shopify Checkout 和 Shop Pay 提高结帐效率。Shop Pay 可以加快结账流程(确切地说,它将结账速度提高了4倍)。我们发现,与其他结账网关(如Google Pay,AmazonPay等)相比,越来越多的顾客开始选择 Shop Pay 进行付款。

  • 加载时间。请务必保证商店的加载速度。特别是对于那些网速比较慢的顾客来说,网站的加载速度是很大的影响因素。你可以使用 Shopify 在线商店速度报告查看你的商店的加载时间。

  • 移动/响应式设计。每个 Shopify 商店主题都带有适合移动设备的版本。由于许多顾客都习惯在自己的移动设备上进行在线购物,因此商家必须要打造一个适合移动设备查看的网站。

Kirrin Finch 是一家具有包容性的服装品牌,用它的网站做例子再合适不过了。整洁干净的网站设计已经为这家服装公司打下了成功的基石。网站还在每个页面上都提供了一个聊天选项,顾客可以轻松联系到品牌的客服团队。除此之外,品牌还下足了功夫,准备了一个内容非常全面的“常见问题解答”页面,为有任何疑问的顾客答疑解惑。 

* 胸有成竹,直面问题  

测试,测试,再测试!邀请几个朋友或团队成员访问你的网站并给你提供反馈。让他们点击每一个链接,确保链接可以正确跳转到相应页面。问问他们是否有看到错别字,以及是否有任何可以让网站内容更清晰的建议。

如果你在网站的基本功能方面遇到问题,或者在单击链接时看到错误消息,可以随时联系 Shopify 客户支持,获取帮助。 

* 全心全意,包您满意 

对于可能出现的突发情况,请安排专人随时待命,帮助顾客解决他们遇到的任何网站问题。你的响应速度越快,就越有可能达成一笔交易。

从长远来看,关于网站的反馈尤为重要。每天都会有顾客来访问你的网站,因此,从某种程度上来说,他们一直在对你的网站进行测试。当他们报告出现问题时,你务必要立即采取行动。一个投诉的背后往往藏着许多次类似的经历。

反馈是礼物:善用投诉,改善体验

顾客投诉不可避免,但对于商家来说,这也是获得建设性想法和建议的好机会。在你与顾客达成满意的解决方案之后,还应该发送一封后续电子邮件,征求他们的反馈意见。

然后,根据他们的反馈来提高商店的表现效果和客服团队的服务质量。

一般情况下,你可以询问他们喜欢什么样购物体验,但同时别忘了问问他们是否对商店改进有什么想法。举个例子: 

亲爱的顾客,您好, 

非常感谢您在整个购物过程中的耐心等待与理解支持。我们非常感激您能够成为我们的客户,同时我们也十分乐于听取您对我们商店改进的看法和建议。

此外,如果您对客户支持体验有任何建议,我们也非常欢迎。 

祝好,

Lauren B.

Main Street Home 客户服务专员

请注意,这封电子邮件没有拐弯抹角的说辞,也没有引导顾客进行客观调查,而是直接向顾客征求反馈意见。如果可能的话,请以与顾客合作的销售代表的名义发送这封邮件。

在征集顾客反馈时,请重点关注顾客投诉都集中在那些问题点上——抱怨会让你成长,让你变得更强!

将顾客投诉作为反馈循环,商店将得到大幅改善。日复一日,这些反馈将成为你的主动措施清单,顾客将永远不会再次经历这些糟糕的体验。

想要减少顾客投诉的数量,你就要积极主动地为消费者排忧解难,提供迅速有效的解决方案。这样做不仅可以为你节省大量的时间和精力,而且还可以为顾客改善购物的整体体验。你可以腾出更多的时间来处理偶然发生的情况,投入于更有意义的客户支持对话中。

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