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2019消费者行为报告:买家购物时想要获得怎样的体验?

江清月近人  •  •  原文链接

原标题:2019消费者行为报告:买家购物时想要获得怎样的体验?

来源:雨果网APP

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2Checkout 在 2019 年 5 月至 7 月之间调查了消费者在在线购买方面的偏好、挑战和行为。从全球各地的受访者那里收集的答案给出了深刻的见解,卖家可以利用该调查结果不断研究在线购物者的行为,为 2020 年的营销活动提供借鉴,从而在今后改善消费者整体的购买体验。

1、假期有更多购物者在网上购物

去年,假日电子商务销售额增长到 1260 亿美元,比 2017 年的 1082 亿美元增长了 16.5%。2018 年仅网络星期一的在线销售额就达到了 79 亿美元,尽管 2019 年的电子商务销售额增长将慢于预期,但仍有望实现 9% 的同比增长。

跨境购物也是在线购物趋火的另一个重要因素,在线购物的使用量有所增加。2Checkout 发现,去年全球有 72% 的购物者在线上购买他国产品。跨境购物的一些主要原因是能够买到在本国市场上无法买到的产品(51%)、境外买来的商品便宜(49%)和提供免费的跨境送货服务(31%)。对于独立零售商而言,跨境交付的成本可能很高,但了解客户的需求很重要。 

2、消费者在网上购买什么产品?

2Checkout 报告说,超过一半的购物者每年进行数次在线购物(30%)或很少进行在线购物(27%)。但是,有 26% 的受访者表示他们每月进行一次或两次购买,而 17% 的受访者每周或有一次以上会进行在线购买。这意味着仍然有大量的消费者进行在线购物。

客户到底想在网上购买什么是零售商的又一重要话题。计算机和电子产品是比较受欢迎的实体商品,紧随其后的是服装和配饰以及手机和平板电脑。在网上购买服装很难买到正确的尺码和风格,为消费者提供简单的退货或换货服务可以改变这一点,使他们更愿意在线购买服装。 

3、使网站像实体店一样诱人

能够亲眼看到和触摸产品能够让人感到安心,这也是实体店仍然蓬勃发展的原因之一。电商网站也应如此,仅谷歌就能为消费者提供数百万个其他购物网站,那么为什么他们非要从你的网站购买呢?因此要让客户得到类似实体店的体验。

接受调查的购物者中有超过 3/4 认为数据隐私和安全是“非常重要”的决定因素。要说服购物者在线购买,良好的供应商信誉以及明晰的交货、保修和退款政策也至关重要。 

4、购物车遗弃率还有购物车放弃的问题

你的网站可能看上去很吸引人,但是某些因素使客户决定放弃购买。2Checkout 的调查揭示了消费者放弃购物车的多种原因。39% 的人在最后一分钟决定不购买该产品,而 37% 的人在结帐时发现存在额外的费用。其他两个主要原因是产品详细信息不足(31%),不支持客户偏爱的付款方式(27%),交货时间很长(24%)。

为了减少购物车放弃问题,你可以提供更多的付款方式。大多数受访者表示,他们在线购物时使用信用卡和借记卡的比例更高(63%),而 39% 的受访者表示他们使用 PayPal 的比例更高。为消费者提供 PayPal 以及信用卡支付选项可以帮助减少废弃购物车的数量。

5、为客户提供服务

假期对零售商来说竞争尤为激烈,因此为客户提供服务至关重要。你可以通过以下方法来做到这一点:确保能及时为他们提供帮助,在网上和店内创建无缝的结帐体验,并确保解决所有问题。2Checkout 的调查发现,高达 62% 的受访者更喜欢通过电子邮件获得客户支持,其次是在线聊天(29%)、免费电话(35%)。

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